Kurumsal başarının ölçüsü mali anlamda büyüklük müdür, yoksa güvenilirlik ve hizmet kalitesi mi?

Bu soruya hizmet veren kurumların birinci ama hizmet alan müşterilerin de ikinci şıkla yanıt verecekleri açıktır.
Nitekim AKP’nin iktidara geldiği 2003 yılından beri THY’yi yöneten partizanlar, kurumun mali portesini dünyanın 7. büyük havayolu şirketi basamağına taşımakla övünüyorlar. Kuşkusuz haklılar da...
Ancak müşteri, yani yolcular açısından THY’nin ne kadar büyük değil, ne kadar kusursuz hizmet veren bir şirket oluşu önemlidir.
THY yönetiminin birkaç yıldır Manchester United futbolcularından, transfer yerlisi Messi’ye, dünya çapında ve milyarlarca lira karşılığında yaptırdığı reklam kampanyaları ulusal havayolumuzun neyini övüyor, hangi üstünlüğünü öne çıkarıyor? Elbette uçak sayısı, en çok noktaya uçuş, mali porte de övülmekte, bu reklamlarda. Ama asıl vurgulanan üstünlüğün, müşteriye hizmet ve konfor kalitesi olduğu açık.
Oysa THY’nin tam da reklamını yaptığı alanda, yani müşteriye hizmet güvenilirliği ve kalitesi, 2003’ten öteye mali portedeki yükselişi izleyemediği gibi, özellikle yer hizmetlerinde gözle görünür biçimde geriledi!
Benim gözlediğim kadarıyla, THY’nin (şimdilik) yer hizmetlerine istihdam edilen personelde, tahmin edeceğiniz türde “özel profil” aranıyor. Ama 2003’ten önceki deneyimli elemanlardan boşalan yerlere yavaş yavaş doldurulan bu profil elemanları, hiç de “Avrupa’nın En İyi Havayolları”na yakışır iş çıkartamıyor. Nedense çoğu da suratsız, deneyimsiz, birikimsiz ve zaten kafada birikse de akılda tutamayacak çapsızlıkta, silik kişilerden oluşuyor. Dolayısıyla yer hizmetlerinde yapılan yanlışların bini bir para.
Hataların önünü alamayan THY yönetimi, şikâyetlerin çokluğu karşısında çareyi müşteriye ulaşılmazlıkta buldu ve hizmet alan yolcuyla veren kurum arasındaki iletişim köprülerini attı. Halen müşterilerin şikâyetlerini THY’ye yazılı iletebileceği hiçbir e-posta adresi yok ve internet sitesindeki başvuru kutusu çalışmıyor. Temel Kotil’in bir zamanlar “şikâyetinizi bizzat bana yazın” diye verdiği e-posta adresi de elbette kapalı, gönderilen ileti sahibine geri dönüyor.
Bütün bu adresleri bizzat denedim, çünkü THY’den yediğim son kazık, pes dedirtecek türden oldu.
9 Ocak 2013 tarihinde THY’nin çağrı merkezinden banka kartımla ödediğim 2352102701139 No’lu bilet, e-posta adresime gönderildiğinde adımın yanlış yazıldığını gördüm. Düzeltilmesini talep ettim. İyi ki Brüksel-Paris güzergâhında yapacağım yolculuk tarihi 10 Mart olup daha çok vardı. Çünkü başvurumdan tam 20 gün sonra gönderilen “yanıt verilemez” e-postayla özür dileniyor ve en yakın satış ofisine başvurduğum takdirde isim değişikliğinin yapılacağı belirtiliyordu.
Ne var ki THY’nin yurtiçi satış büroları “ticari verimlilik” gereği artık parmakla sayılacak kadar az, her şey telefon ve e-postayla yapılıyor. Dolayısıyla bana en yakın satış bürosu Atatürk Hava Limanı’na gittim ve adımın yanlış yazıldığı bileti, doğru yazılanıyla değiştirdim.
Yurtdışından dönerken bu bileti kullanmak istediğimde bir de ne göreyim? Benim bilet THY’nin kayıtlarında yok, görünmüyor, ilgisiz bir kişinin adı çıkıyor numarası girildiğinde.
Nedir ne değildir diye epeyce araştırdıktan sonra anlaşıldı ki, Atatürk Hava Limanı’nda bileti düzenleyen eleman, doğru adımı yazdığı bileti meğer daha keserken, kuşkusuz yanlışlıkla iptal ve imha etmiş…
Sonuç olarak, yad ellerden Türkiye’ye dönebilmek için yeni bir bilet almak zorunda kaldım, sevgili okurlar.
Şimdilerde, parasının hiç hatasız alınırken önce adımın yanlış yazıldığı, ardından kesilirken iptal edilen biletin tarafıma tazmin edilmesiyle uğraşıyorum. Yurtdışından THY çağrı merkezine ettiğim ve hiçbir işe yaramayan telefon paraları da, zaten üçüncü bir bilet ücreti ediyor!

G NOKTASI

Bugün THY’nin yalan reklamlar dışındaki iki gerçek üstünlüğü, hâlâ seçkin olmayı başaran uçuş ekipleriyle DO&CO’nun lezzetli yemekleridir.
Oysa her iki kalite ölçüsü de THY’nin apronda deve kesen ve kestiren yönetimin marifeti değildir.
THY, müşteriye hizmet açısından bir dünya markası olmak yolundaki tüm yatırımlarını 1988’den öteye Cem Kozlu ve Yusuf Bolayırlı ikilisinin yönetiminde başlattı. Sıcak yemek servisi, Miles&Miles üyeliği, puan biriktirme uygulaması, hep onların eseridir. THY uçaklarının en güzel döşemeleri, uçuş ekiplerinin en zevkli kıyafetleri bu dönemde sipariş edilmiş ve kurum, asıl seçkinlik unvanını bu uygulamalarla kazanmıştır.
2003’ten sonraki partizan yönetimin müşteriye hizmet alanındaki biricik başarısı, seçkin uçuş ekipleriyle sıcak yemek kalitesini korumuş olmaktır. O kadar.

“Evlilik, bir ıssız adaya kesilen tek yön iki uçak biletidir. Yüzerek geri dönülür ya da dönülmez.”

FELIX LECLERC