Para yoksa hak da yok

Tüketici Başvuru Merkezi Onursal Başkanı Aydın Ağaoğlu, eskiden tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuruların yüzde 90’ında tüketicinin haklı bulunduğunu şimdi bu oranın yüzde 62’ye düştüğünü söyledi.

Ağaoğlu, “Bunun iki sebebi var. Bazı hakem heyetleri kendilerine başvuru çoğalıp da dosya yükleri artmasın diye özellikle tüketicileri ya başvurudan caydırıyor ya da olumsuz karar veriyor. Diğer taraftan da giderler, tüketicinin yeterince haklarını ve hukuku bilmemesi, avukat ücretinden kaçınması gibi nedenlerle de tüketiciler boynunu büküp oturuyorlar” dedi. “Parası olmayan, gücü olmayan tüketici yargıda da hakkını arayamıyor” diyen ve bu yıl en fazla şikâyetin finans sektörü ve iletişim sektöründen geldiğini vurgulayan Aydın Ağaoğlu ile tüketicinin haklarını konuştuk.

Yurttaşlar en çok hangi alanlarla ilgili şikâyetlerde bulunuyor?
- Konjonktüre göre değişkenlik gösteriyor. Geçen yıl en çok şikâyet, finans sektörü ile perakende sektöründen geldi. Çünkü geçen yıl ağustos ayında kur patlamasıyla perakende sektöründe olağanüstü fiyat artışları gözlemledik. Tamamen yerli üretim olan sudan domatese, soğana patatese fahiş zamlar geldi. Bu yıl ise en fazla finans sektörü ve iletişim sektöründen geliyor.

Firmalar kabul etmiyor

Nelerden şikâyetçiler?
- Cep telefonu, interneti, sabit telefonu, kablolu TV abonelikleri ve diğerlerini düşünürsek 160 milyon abonelik var. Faturam yüksek geldi diyor, hizmet ayıplı ve cayma bedellerinden şikâyetçiler. Mesela iletişim alanında genelde ürünü paket olarak alıyoruz, cep telefonu, internet, TV paketi falan. Ve 2 yıllık taahhüt diyor. Üründen memnun olmadınız çıkmak istiyorsunuz, şirket asla kabul etmiyor. Oysa Tüketici kanunun 52. maddesi der ki “Tüketici, 1 yıldan daha uzun olan abonelik sözleşmesine herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin istediği zaman feshetme hakkına sahiptir.” Ama kabul etmiyorlar, tüketiciye cayma bedeli çıkarıyor. Abonelik Sözleşmeleri Yönetmeliği de “Tüketici, hizmet ayıplı ise dilediği anda cayabilir” diyor. Ama burada da tüketicilerimizin yaptığı her şeyde olduğu gibi yazılı değil telefonla yapıyorlar.

Bilgi Teknoloji Kurumu’nun Tüketici Hakları Daire Başkanlığı’nca yapılan yönetmelikte diyor ki, “Müşteri hizmetleri ile yapılan görüşmeler kayıt altına alınıp, en az 2 yıl saklanmak zorundadır.” Fakat firmalar, hakem heyetleri o kayıtları istediğinde, aleyhine ise teknik sorun nedeniyle kayda ulaşılamamıştır diyor, lehine ise veriyor. Kanun diyor ki “Süresi 1 yıl veya daha uzun abonelik süreci herhangi bir gerekçe göstermeksizin, cezai şart ödemeksizin feshedilebilir.”
Bankalardan gelen şikâyetlerde de dayatma ön sıralarda. Kredi çektiniz, banka ille de kredi kartını da alacaksın diyor. Tüketici Kanunu bunu yasaklamasına rağmen istiyor. Bir de ücretlendirmelerde de çok yüksek talepte bulunuyorlar. Çok açık ve net kanunları ihlal ediyorlar. Mesela kredi kartınızdan ödeme talimatı verdiğiniz zaman, Banka Kartları Kredi Kartları Kanunu’nun 17. maddesi der ki, kartla ödemelerde ilave fark alınmasını, tek çekim ödemelerde ilave fark alınmasını yasakladığı halde bundan para alıyorlar. Banka, müşteriden kartın kullanılması dolayısıyla komisyon veya bir benzeri isim altında ilave bir ödemede bulunulmasını isteyemez.

Bankalar kör, sağır

 Bu dönemde tüketici en çok hangi uygulamalardan rahatsız?
- Konut kredilerinde faiz oranları yüzde 0.99’a inince, yüksek faizle kredi çekenler borcunu yapılandırmak istiyor. Ama bankalar buna yanaşmıyor. Bankalar tüketici kredilerinde cayma imkânı olduğu için konut kredisi verirken tüketicileri ticari kredilere oranlara birkaç baz puan yukarıda oran belirliyorlar. Kredi kullandırırken konut kredisi kullananlara “siz dilediğiniz anda sadece yüzde 2.0 anaparanın tazminatını ödeyip cayabilirsiniz” diyen bankacılık sektörü, bugün kendilerine gelen yapılandırma taleplerine karşı adeta kör, sağır. Çünkü sektör tam olarak faizleri aşağı indirmedi.
Bankalar tüketiciye yapılandırma yapmıyorsa bunun gerekçesini haklı olarak ortaya koymalı, çünkü tüketici kanununun 6. maddesi, “Bir ürün ya da hizmetin satışından haklı bir sebep olmaksızın kaçınılamaz” der. Neden kaçınıyor banka? Niçin yapılandırmıyor? Erken kapatsın, kalan ana paranın yüzde 2.0’sini erken kapama tazminatı olarak alıp tüketicinin borcunu yeniden yapılandırmalı. Neden verilmiyor? Tüketici aynı, borç miktarı aynı teminat aynı ek bir para çıkmayacak bankanın kasasından, o halde niçin kullandırmıyor cevabını arıyor tüketici, haklı olarak bulamıyor ve baktığımızda şunu görüyoruz, piyasalarda aslında reel konut kredi faizleri 1.0 seviyelerine henüz inmedi ya da bir kısım banka sektörü yönetimi bunu indirmemekte açıkça direniyor. Kamu otoritesi devreye girmeli. Bu durumda tüketici kredi kullanırken kendisine vaat edilen “Sen dilediğin zaman yapılandırırsın, faizler düşerse korkma, çekinme” diye yüksek faizden kullandırılan kredilerden ötürü uğradığı zararı telafi ettirebilecektir, yapılandırma talepleri de kabul görecektir.

Eşitliğe aykırı

Konut kredilerinde faizleri önce kamu bankaları indirdi, onlar da mı yapılandırma yapmıyor?
- Şu anda görülüyor ki, kamu bankalarının faiz indirimine finans sektörü ayak uydurmadı. Kamu bankaları bu faiz indirimini belli bir müşteri kitlesine uyguluyor. Bu da tüketicilerin tepkisine neden oluyor. Çünkü anayasanın eşitlik ilkesine aykırı.

Haklılık yüzde 90’dan yüzde 62’ye düştü

Tüketici bir sorunla karşılaştığında ne yapmalı, nereye başvurmalı?
- Perakende sektöründe geçen yıl çok fazla şikâyet vardı. Ama hakem heyetlerine başvuruların sayısında, hem de haklı görülen tüketicilerin sayısında ciddi azalma var. Eskiden Hakem heyetlerine yapılan başvuruların yüzde 90’ında tüketici haklı bulunurdu, şimdi bu oran yüzde 62’lere kadar düşmüş.

Neden düştü?
- İki sebep var. Bazı hakem heyetleri kendilerine başvuru çoğalıp da dosya yükleri artmasın diye özellikle tüketicileri ya başvurudan caydırıyor ya da olumsuz karar veriyor. Ne yazık ki gerçek olan bu. Diğer taraftan da giderler, tüketicinin yeterince haklarını ve hukuku bilmemesi avukat ücretinden kaçınması gibi nedenlerle de tüketiciler boynunu büküp oturuyorlar.

Size günde kaç şikâyet geliyor?
- 300 civarı. Hepsine yanıt vermeye çalışıyorum.