Türkiye müşteri memnuniyetinde ABD'yi geçti

Doğan, KalDer Genel Sekreteri Selim Güven ile Conrad Oteli'nde düzenlediği basın toplantısında, KalDer ve uluslararası araştırma şirketi KA Araştırma tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin (TMME) 2010 dördüncü çeyrek sonuçlarını açıkladı.

KalDer'in bir sivil toplum kuruluşu olduğunu ve 5 yıllık dönemde TMME çalışmalarını sürdürdüğünü anlatan Doğan, geçen yılın son çeyreğinde de 81 ilde 10 bin 812 müşteri görüşmesi ile sonuçlara ulaştığını belirtti.

Çalışmalarına ilişkin bilgi veren Doğan, 25 sektörde 150'ye yakın kuruluşu ölçümlediklerini, sonuçları ABD ile kıyasladıklarını dile getirerek, elde edilen verilerin yatırımcılara bilgi aktarması, firmaların kendi çalışmalarını yeniden gözden geçirmeleri ve düzenlemeleri bakımından önemli olduğuna işaret etti.

Doğan, her dönem farklı sektörler olmak üzere 3'er aylık dönemlerde elde ettikleri sonuçları kamuoyu ve ilgililerle paylaştıklarını ifade ederek, firmaları belirlerken, sektörlerinin yüzde 80 piyasasına sahip markaları ölçtüklerini söyledi.

2010 yılı son çeyrek sonuçlarına ilişkin bilgi veren Doğan, Ulusal Memnuniyet Endeksi'nin önemli bir sıçramayla geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 0,7 arttığını ve 75,8 olarak gerçekleştiğini vurgulayarak, ''İlk defa, aynı dönemde 75,3 seviyesinde kalan ABD'yi yakalamış ve geçmiş bulunuyoruz'' dedi.

Geçen yılın son çeyreğinde, aracı kurumlar, sigorta ve televizyon sektörlerinde müşteri memnuniyeti artarken ulusal kargo dağıtımı ve bireysel bankacılık sektörlerinde memnuniyetin azaldığını bildiren Doğan, beyaz eşya, binek otomobil ve zincir marketler sektörlerinde ise müşteri memnuniyetinin bir önceki sene ile aynı seviyeyi koruduğunu kaydetti.

Doğan, aracı kurumlara ilişkin sonuçların 2006'da 70'ten 2010'da 73'e çıktığını, bunun bir gelişime işaret ettiğini belirterek, televizyon sektöründe endeksin 80, sağlık sigortası/kasko sektöründe ise 78 seviyesine ulaştığını ifade etti.

Önceki yıl sonuçlarına göre 1'er puan gerileyen ulusal kargo dağıtımı sektörü 77'de, bireysel bankacılık sektörü ise 72 puan seviyesinde kaldı.
Endeks, beyaz eşyada 78, binek otomobilde 76'da, zincir marketlerde ise 78 seviyesini korudu.

Doğan tarafından açıklanan sonuçlara göre; aracı kurumlarda marka ölçülmezken, sigorta sektöründe Anadolu Sigorta, televizyon sektöründe Philips, beyaz eşyada Bosch, binek otomobilde Toyota, zincir marketlerde BİM, ulusal kargo dağıtımında MNG Kargo, bireysel bankacılıkta özel bankalarda İş Bankası, kamu bankalarında Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde birinci sırada yer aldı.

Hamdi Doğan, yıllara göre değerlendirildiğinde 3 sektörün Türkiye'de büyük bir sıçrama gösterdiğini ve müşteri memnuniyetini artırdığını belirterek, bunların akaryakıt istasyonları, havayolları ve gıda sektörü olduğunu anlattı.

''İlk defa algılanan müşteri beklentisinin üzerine çıktı"

Doğan, ''Bir şeyi ölçmezseniz kıyaslayamazsınız. Bunu tarafsız ve uluslararası standartta yapmanız çok önemli. KalDer olarak yıllardır bu işi ciddi bir şekilde yürütüyoruz'' diye konuştu.

KalDer'i Anadolu'ya, sektörlere yayma çabası içerisinde olduklarını dile getiren Doğan, ''Aynı zamanda özellikle Ortadoğu pazarında KalDer'in bir marka olarak gelişmesine ve oralarda yol göstericilik, bir rol model olma özelliğini yaygınlaştırmaya çalışıyoruz'' dedi.
Soruları da yanıtlayan Doğan, çalışmalarının sonucunda bekledikleri şeyin, kamuoyunun bunu algılaması olduğunu belirterek, hazırladıkları raporu, araştırmaya katılan ve bu raporu isteyen üyeleri olan tüm kuruluşlara gönderdiklerini söyledi. Doğan, ''Detaylı raporları görebiliyorlar ve ona göre iyileştirme çalışmalarına yönelebiliyorlar. Bu raporlar yatırımcılar açısından da önemli. Hangi sektörlerde memnuniyet yüksekse o sektörlerde yeni yatırım yapmak zor. Memnuniyetin az olduğu sektörlerde o boşluğu dolduracak yatırım yapılabilir'' diye konuştu.

Doğan, bir soru üzerine ilk defa bu yıl algılanan kalitenin müşteri beklentisinin üzerine çıktığını, müşterinin beklentisinin üzerinde bir kaliteyle karşılaştığını ifade etti.
Yaptıkları çalışmada müşteri beklentisini, algılanan kaliteyi, algılanan değeri, müşteri şikayetlerini ve müşteri bağlılığını ölçtüklerini dile getiren Doğan, bütün bunların firmanın kalitesini ortaya çıkardığını anlattı.

Hamdi Doğan, karşılaştıkları enteresan sonuçlara ilişkin bir soru üzerine, kriz sırasında müşteri memnuniyetinde bir artış gördüklerini, bunu satın alanlar azaldıkça satıcıların müşteriye verdiği değerin artması ve kampanyalar, gösterilen ilgi artışı gibi bütün enstrümanların kullanılmaya başlanmasıyla açıkladıklarını kaydetti.

KalDer Genel Sekreteri Selim Güven de KalDer'in 5 yıldır Ortadoğu Kalite Organizasyonu'nun (MEQA) üyesi olduğunu belirterek, bir platform şeklinde olan bu organizasyonun kanuni tüzel kişiliğe kavuşturulması konusunun bu yıl Abu Dabi'deki Genel Kurulda ele alındığını anlattı.

Bunun için bir yerin belirlenmesi gerektiği, bunun için Katar ve Türkiye'nin değerlendirildiğini belirten Güven, şunları ifade etti:
''Biz tabii Türkiye olmasını istiyoruz. Genelde bu 20 kadar ülke, Pakistan, Ortadoğu ve Kuzey Afrika ülkeleri, bunların hepsinden ulusal temsilciler katılıyorlar. Genelde onlar da İstanbul'un olmasını, Türkiye'nin olmasını daha çok tercih ediyorlar. Bu da anlaşılır bir şey. Bu hem MEQA yapısı içerisinde bir ilişkiler ağı, ayrıca bir de Kalite Kongresi'nde, Suriye'den gelmişlerdi... Suriye'de bir Avrupa Birliği projesi yürütülüyor, kalite altyapısı oluşturuluyor. Bunlar da örnek ülke bakıyorlar. Türkiye'ye gelmişlerdi, gördüler, konuştular. Onları ziyaret ettik, ulusal kongrelerinde konuştuk, Tahran'da aynı şeyi yaptık. Yani birebir ilişkilerle, ister MEQA çerçevesinde, ister birebir ilişkilerle ya da Avrupa Kalite Yönetim Vakfı'nın Ortadoğu'da da faaliyetleri var, ortak partner olarak girebiliriz.
Orada özellikle kamuda çok proje yapmaya çalışıyorlar kalite altyapısı oluşturmak için. Genelde bu böyle ama Suriye özelinde bir iyi niyet sözleşmesi istendi bizden. Bu imzalanmak üzere, şu anda bunun işlemleri yürüyor. Buradaki iyi uygulama örneklerinin orada tanıtılması, sunumunun yapılması, benchmark, kıyaslama projelerinin geliştirilmesi, dolayısıyla da bir yerde bilgi aktarımı, 20 yıllık, kaç yıllık birikiminiz varsa, bu çok kıymetli bir şey, çünkü kültürel altyapı, kafa yapısı çok benzeştiği için hızla adapte edebilecek imkan var. Bunu Amerika'dan, Avrupa'dan aldığınızda bu olmuyor, çok farklı düşünce sistemleri olabiliyor. Bu ülkelerin Türkiye'yle çalışmasında böyle bir avantajları var.''

Türkiye'nin bir rol model olmasının konuşulduğunu, buna ilişkin bir sorunun kendisine Suriye'de yöneltildiğini dile getiren Güven, o dönemde Başbakan Recep Tayyip Erdoğan'ın da Ürdün'de serbest bölgeyle ilgili ilişkilerde bulunduğunu, Suriye'de, ''Sizin de stratejiniz devletin stratejisi, hükümetin stratejisi'' denildiğini anlattı. Güven, ''Evet bir yerde olaylar sizi o yönde itiyor ister istemez. Olaylar sizi yönlendiriyor. Türk firmaları orada çok aktif, ister istemez oradaki sunumlarda, Şam'da da Tahran'da da Türk firmaları piyasa örneği olarak veriliyor. Dolayısıyla ister istemez aktif olmanız gerekiyor'' dedi.