'Gizli müşteri'ler artıyor

Dünya genelinde yaşanan ekonomik krize karşı önlem almak isteyen firmaların, danışmanlık şirketleri aracılığıyla ''gizli müşteri'' yöntemine başvurdukları bildirildi.
Gizli müşteriler, tıpkı bir ''ajan'' gibi, üzerlerindeki ses ve görüntü kaydedici cihazlarla, çalışanlar hakkında edindikleri izlenimleri ''yol haritası'' olması amacıyla rapor halinde firma yöneticilerine sunuyor.

Adana'da faaliyet gösteren Hoşseda Araştırma ve Danışmanlık Şirketi Genel Müdürü Necmiye Sarpkaya, firmaların satışlarını artırmak için yaptıkları reklam ve tanıtım hizmetlerinin yanı sıra, son günlerde farklı yöntemlere başvurduklarını söyledi.

Artık çok sayıda firmanın hizmette mükemmelliği yakalamayı, her müşteriye üstün hizmet verebilmeyi amaçladığını ifade eden Sarpkaya, ''Artan firma sayısı ve yaşanan ekonomik durgunluk, şirketleri daha iyi bir müşteri portföyü yaratmaya yöneltti. Bunun için en iyi yöntem ise gizli müşteri araştırmaları. Muhtemel bir krize karşı firmalar şimdiden bu yöntemle önlem alıyor'' dedi.

Gizli müşteri araştırmalarının, firmanın kendini müşterinin gözünden görmesini sağlayan bir araştırma yöntemi olduğunu vurgulayan Sarpkaya, şöyle konuştu:
''Her firma oluşturduğu organizasyonun en iyi şekilde işlerliğini sürdürmesini ister. Bunu da müşteri gözünden görmesi gerekiyor. Biz burada devreye girerek, tamamen profesyonel personelle, firmanın merkez veya bağlı şubelerine gidiyoruz. Firma talebine göre, gönderdiğimiz kişilerde görüntü ve ses kaydedici cihazlar da bulunuyor. Burada tıpkı bir müşteri gibi çalışanlarla bire bir ilişki içerisine giriyoruz. Çalışma sonunda firmada görevli personelin performans, davranış, hitap şekli gibi konulardaki genel değerlendirmesini bir rapor halinde firma yöneticisine sunuyoruz. Yönetici de değerlendirme doğrultusunda çalışanların müşteriye verdiği önem, eğitim ihtiyaçlarının etkin şekilde tespiti, organizasyonunun hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını müşteri gözüyle görme fırsatı yakalayarak, kendisine yol haritası çiziyor.''

''Rakipler de takip"

Firmaların, giderek yaygınlaşan gizli müşteri araştırması sisteminden olumlu sonuçlar aldıklarını anlatan Sarpkaya, aynı uygulamanın rakip firmalar için de yaptırılabildiğini bildirdi.

Artık firmaların giderek küçülen kitlelere hitap etmeye başladığını belirten Sarpkaya, ''Firmalar, küçülen kitle nedeniyle müşterilerini elde tutmanın yanında rakipleri de kontrol altına almak isteyebiliyorlar'' dedi.

''Müşteri beklentileri için saha anketleri"

İstanbul, Adana, Mersin gibi illerde son bir kaç ay içerisinde 30'dan fazla firma için gizli müşteri araştırması yaptıklarını kaydeden Sarpkaya, ayrıca müşteri talepleri için de saha anketleri isteklerini cevaplandırdıklarını belirtti.

Firmaların yeni bir kampanya veya ürün öncesi daha etkin sonuçlar alabilmek için hitap ettikleri bölgede anket çalışması isteyebildiklerini ifade eden Sarpkaya, genellikle gıda, boya ve mobilya gibi firmaların bu yöntemlere başvurduğunu söyledi.