Çağrı merkezlerine ilgi artıyor

Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan Çağrı Merkezleri İstatistikleri Raporu'na göre, Ekim-Aralık 2009 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 5 bin 745 kişi oldu.

Bu rakamın 4 bin 872'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 296, yönetici sayısı ise 577 kişi oldu.
Ekim-Aralık 2009 döneminde, bir önceki üç aylık döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 49 kişilik bir azalış gerçekleşti.

Aynı dönem itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 73'ü kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmeti veren personelde yüzde 71, yöneticilerde ise yüzde 60 düzeyinde gerçekleşti.

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 88'i İstanbul'da bulunurken, yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 25, destek hizmeti veren personelde 23, yöneticilerde ise 31 düzeyinde oldu.

Müşteri temsilcisi iş gücü devinim oranı üçüncü çeyrekte yüzde 8, son çeyrekte de yüzde 9 olarak gerçekleşirken, bunun yüzde 2'si banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 19'u lise, yüzde 32'si ön lisans, yüzde 48'i lisans, yüzde 1'i ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. Çağrı merkezi çalışanlarından 182 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahipken, çalışanların 567'si yabancı dil biliyor.
 

Gelen toplam çağrı sayısı arttı

Aynı dönem itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 420 bin adet ve yüzde 1 oranında artarak 60 milyon 570 bin oldu. Bu dönemde gelen çağrıların yüzde 54'ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 44'ü ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu.

Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 15 saniye, ortalama çaldırma süresi 3 saniye, ortalama cevaplama süresi 43 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 63 saniye olarak tespit edildi.

Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı 6,7 milyon adet oldu.
Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 62, ortalama konuşma süresi ise 106 saniye olarak gerçekleşti.

Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 115 bin 596 adet, gelen faks sayısı 69 bin 349 adet oldu. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 37 dakika, yemek molası süresi 51 dakika oldu.