Çağrı merkezlerinde 'hayalet' örgütlenme

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanı Tayfun Acarer’in çağrı merkezlerinde verilen hizmeti eleştirirken “Bir seferinde telefonu kırıyordum, beklemekten. Menülerde kayboldum, 3-4 defa tekrar aradım” sözlerini kullanması, çağrı merkezi çalışanlarının sorunlarını gündeme getirdi. Uludağ Üniversitesi’nde yapılan bir çalışma, 45 bin çağrı merkezi çalışanının “5 saat içinde 130 kişi ile standart metinlerle konuşmak zorunda kaldıklarını, kendilerini robot gibi hissettiklerini”, tanımlanmış bir işkolları olmadığı için sendikalaşamadıklarını, bu yüzden “hayalet örgütlenme” biçimiyle “kulaklık bırakma” gibi eylemlerle haklarını aradıklarını ortaya koydu.

Uludağ Üniversitesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri araştırma görevlilerinin çağrı merkezi çalışanları üzerinde yaptıkları “Gerçeğe Çağrı” başlıklı çalışmaya göre, Türkiye’de yaklaşık 17 yıldır faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde 40 bin kişi çalışıyor.

Her yıl ortalama yüzde 15 büyüyen sektörde 2013 yılında 65 bin kişinin çalışacağı öngörülüyor. Çalışmaya göre, çağrı merkezi çalışanlarının yüzde 69’u kadın, sadece 5’te biri 30 yaşın üzerinde, yüzde 46’sı ise üniversite mezunu veya öğrencisi. Çalışanlar, elektronik gözetleme teknikleri kullanılarak çalıştırılıyor. Konuşma içeriği ve süresi denetleniyor, yani çalışanlar psikolojik baskı altına alınıyor. Söz konusu çalışmada bilgisine başvurulan çağrı merkezi çalışanları, “5 saat içinde en az 130 kişi ile konuşmak zorunda olduklarını ve bu konuşmaların standart metinlerin dışına çıkmaması kuralı nedeniyle kendilerini robot gibi hissettiklerini” söylüyor.

Türkiye’de çağrı merkezi çalışanlarının ilk ve tek örgütü olan Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği, 2004 yılında, çağrı merkezi çalışanlarının birbirleriyle iletişimlerini sağlayan bir internet sitesi olarak kuruluyor. Söz konusu sitede, merkezlere yönelik gelişen hukuki uygulamalar, çalışanların karşılaştığı zorluklar ve en önemlisi derneğin organize ettiği eylemler yer alıyor.

Çalışmaya göre, “birbirleriyle konuşma olanağı olmayan ancak çalışma sürelerinin büyük bir bölümünü internet başında geçiren çağrı merkezi çalışanlarının” internet sitesine gün geçtikçe daha büyük bir ilgi göstermesi “hayalet örgütlenme biçiminin” de gelişmesine yol açıyor.

İnternet sitesinde, derneğin genel merkezi, kurucuları, başkanı, yönetim organları gibi bilgiler ilk yıllarda yer almıyor. Üyeler işten çıkarılma tehdidi nedeniyle iletişim sırasında isimlerini kullanmıyor. Derneğin üyesi olduğu anlaşılan çalışan, istifaya zorlanıyor ya da görev verilmeyerek işyerinin ortasında boş bir masada oturmak zorunda bırakılıyor.

 

Bildiri, mecburen kayıt altında

Çalışmaya göre, Çağrı Merkezleri Çalışanları Derneği, işveren şirketlerin müşteri memnuniyetinin yanında çalışanları denetlemek için kullandıkları “müşteri aradığında sonuna kadar dinleme zorunluluğu, aramaların kayıt altına alınması, görüşmenin yarıda kesilememesi” gibi yöntemleri işleterek eylem yapıyor. Derneğin ilk eyleminde, tarih ve saat kararlaştırılıyor. Dernek üyeleri en yakın ankesörlü telefona giderek çağrı merkezini arıyor ve merkezdeki hukuksuzlukları, emek hırsızlıklarını konu alan bir bildiri okuyor. Böylece hak mücadelesi zorunlu olarak kayıtlara girmiş oluyor. İşverenden büyük tepki gören ikinci eylem türü ise “kulaklık bırakma”. Çalışmaya göre merkez çalışanları sürekli olarak kullanmak zorunda oldukları kulaklıkları kararlaştırılan saatte bırakıyor. Gelen çağrılar yanıtlanamıyor, işveren tarafından belirlenen hedeflere ulaşılamıyor.